Arval Italia: massimizzare la soddisfazione dei clienti per migliorare il servizio

Il GSI (Global Satisfaction Insight), ovvero il report annuale online che sintetizza la soddisfazione dei clienti, driver, partner e collaboratori, è lo strumento utilizzato da Arval, specializzata nel noleggio e nella gestione di flotte aziendali

Fabrizio Campione e Franca Cantoni

Il GSI (Global Satisfaction Insight), ovvero il report annuale online che sintetizza la soddisfazione dei clienti, driver, partner e collaboratori, è lo strumento utilizzato da Arval (specializzata nel noleggio e nella gestione di flotte aziendali; è presente con 3 milioni di veicoli gestiti in quasi 50 paesi; in Italia opera da quasi vent’anni con oltre 150.000 veicoli), da due anni per massimizzare la loro soddisfazione ed, ovviamente, operare i necessary aggiustamenti ove ci sia necessità di miglioramenti. Per parlare di questa esperienza è intervenuto presso l’aula Buzzetti dell’Università Cattolica, nell’ambito del ciclo di incontri con le aziende e i professionisti “Strategia e Organizzazione Aziendale” organizzato dalla prof.ssa Franca Cantoni della Facoltà di Economia e Giurisprudenza, Fabrizio Campione Direttore Marketing & Pricing, Arval (BNP Paribas Group), che ha parlato del “posizionamento distintivo di Arval attraverso la soddisfazione dei suoi stakeholders”.

“L’edizione 2016 del GSI- ha puntualizzato Campione- raccoglie i risultati delle indagini realizzate sugli stakeholder nel 2015. Si compone di due sezioni: la prima è il Service  Charter,  che rappresenta la “promessa” che fa Arval Italia ai Clienti di raggiungere determinati livelli di servizio ed è uno strumento di sintesi composto da un insieme di indicatori di performance, monitorabili da Arval Italia attraverso processi strutturati in grado di misurare il livello di servizio realmente erogato nel corso dell’anno e i suoi scostamenti rispetto agli obiettivi stabiliti. La seconda sezione misura il livello di soddisfazione di Clienti, Driver, Partner e Collaboratori. La “voce” di Clienti, Driver, Partner e Collaboratori viene monitorata grazie a indagini periodiche in grado di misurare il livello di soddisfazione di questi stakeholder sulle diverse dimensioni che caratterizzano la loro relazione con Arval Italia, condotte da Partner e istituti di ricerca qualificati a livello internazionale. Il 92% dei Clienti di Arval Italia- ha spiegato Campione-  è soddisfatto dell’offerta complessiva di prodotti e servizi, il 93% dell’assistenza  stradale fornita in caso di fermo auto e il 96% dei Driver lo è della professionalità e della cortesia  del personale  addetto al Contact Center  di Arval Italia”.

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Rispetto all’edizione 2015, il numero di intervistati si è ampliato significativamente e sono stati aggiunti alcuni indicatori rispetto a quelli già oggetto della rilevazione lo scorso anno. La raccolta puntuale dei dati consente di monitorare con chiarezza quali sono i punti di forza di Arval Italia e le aree sulle quali intervenire, con l’obiettivo di offrire un livello di servizio in grado di soddisfare le esigenze e rispondere in maniera sempre più proattiva alle aspettative di tutti coloro con cui Arval Italia quotidianamente si relaziona. “Il Global Satisfaction Insight- ha concluso Campione- è un nostro punto di forza e rappresenta la testimonianza concreta del nostro approccio nei confronti della qualità e del nostro impegno costante a garantire un eccellente livello di servizio sul mercato. Questa iniziativa è stata molto apprezzata dai nostri stakeholder, che riconoscono in Arval un partner affidabile che si rende disponibile ad ascoltare le loro opinioni e a mettere in atto azioni di miglioramento concrete in grado di rispondere alle esigenze”.

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